Angajamentul pentru o buclă de rezolvare a problemelor de 48 de ore
Echipa de service post-vânzare Hansheng promite că, din momentul în care clientul inițiază în mod oficial o problemă post-vânzare (inclusiv cereri de reparații, întrebări, reclamații, sugestii de întreținere etc.), vom finaliza bucla de diagnosticare și rezoluție în termen de 48 de ore, asigurându-ne că preocupările clientului sunt abordate în mod substanțial fără apariția unor apariții de „întârziere” sau „răspundere” a procesului de comunicare sustrăgându-se”. Perioada de 48 de ore se referă la orele naturale, acoperind zilele lucrătoare, sărbători și noaptea, obținând un răspuns neîntrerupt în orice moment, întruchipând cu adevărat „atunci când clientul are o nevoie, răspundem; când clientul are o problemă, implementăm o soluție”.
Pentru probleme urgente (cum ar fi cele care afectează operațiunile normale de afaceri, care implică pericole de siguranță sau legate de pierderea semnificativă a proprietății), vom activa un canal prioritar, vom iniția un răspuns în 10 minute și vom finaliza gestionarea situațiilor de urgență în 24 de ore, echilibrând promptitudinea și calitatea serviciilor, minimizând în același timp pierderea clienților.
Implementarea proceselor standardizate
Pentru a asigura implementarea angajamentului de 48-ore, Hansheng a construit un sistem de răspuns complet-procesului standardizat de „recepție-clasificare-atribuire-procesare-feedback-revizuire”, iar responsabilitatea fiecărei legături este specifică persoanei, procesul limită este clar, eficient și controlabil: procesul este clar, eficient și controlabil: procesul este clar, eficient și controlabil.
Primirea contestațiilor: acoperire pe mai multe-canale, fără omisiune în colectarea informațiilor
Hansheng a deschis canale diversificate de recepție a cererii după-vânzare, inclusiv scenarii de inițiere a contestațiilor chineze, britanice, japoneze, sud-coreene și cantoneze, 7×24-, pentru a se asigura că clienții pot trimite rapid cerințe post-vânzare, indiferent în ce țară se află și în ce direcție se află. produs/serviciu-detalii legate de produs/serviciu, descrierea problemei, urgență și alt conținut de bază pentru a se asigura că informațiile sunt complete și pentru a pune bazele procesării ulterioare.
01
Clasificare și gradare: poziționare precisă, alocare în funcție de urgență
După primirea unei solicitări, echipa de servicii pentru clienți va finaliza clasificarea și notarea problemelor în decurs de 15 minute. Combinând tipul de problemă (funcționare defectuoasă a produsului, nevoi de operare și întreținere, consultări și sugestii, reclamații și feedback etc.) cu nivelul de urgență (urgent, prioritate mare, prioritate standard), echipa se potrivește rapid cu resursele de manipulare adecvate. Problemele urgente sunt atribuite direct unui grup de lucru special condus de directorul tehnic, în timp ce problemele cu prioritate-înaltă și standard-prioritare sunt atribuite inginerilor profesioniști din domeniile relevante, asigurându-se că specialiștii se ocupă de sarcini specializate și îmbunătățind atât eficiența, cât și acuratețea rezolvării problemelor.
02
Atribuire și manipulare: responsabilitate către personalul specific
După atribuirea unei probleme, personalul responsabil trebuie să răspundă la comandă în termen de 30 de minute, să stabilească planul de manipulare, resursele necesare și calendarul și să informeze în mod proactiv clientul prin intermediul informațiilor de contact înregistrate despre „comanda primită, progresul procesării și timpul estimat de finalizare” pentru a atenua anxietatea clientului. Pentru problemele care necesită colaborare între departamente, se înființează un grup intern de răspuns rapid, iar personalul departamental relevant confirmă participarea în 5 minute și procesarea în avans în sincronizare, eliminând barierele departamentale și scurtând timpul de răspuns.
03
Feedback privind rezultatul: sincronizare în timp util, confirmare-în buclă închisă fără omisiune
După ce problema este rezolvată, responsabilul trebuie să sincronizeze rezultatele procesării și să urmărească-precauțiile către client în termen de 1 oră pentru a confirma că clientul este mulțumit de rezultatele procesării. Dacă procesarea nu poate fi finalizată în 48 de ore din cauza unor circumstanțe speciale, clientul trebuie să fie informat cu 6 ore în avans, să explice motivul întârzierii și noul timp estimat de finalizare, să obțină înțelegerea clientului și să continue să urmărească progresul, sincronizând cel mai recent progres la fiecare 24 de ore până când problema închide bucla.
04
Revizuire și optimizare: rezumați și precipitați și îmbunătățiți capabilitățile de servicii
Statisticile zilnice privind datele de procesare a comenzilor de lucru după{0}}vânzare, inclusiv rata de 48-ore în buclă închisă, satisfacția clienților, motivele comenzilor de lucru suplimentare etc., organizează întâlniri săptămânale de revizuire pentru a analiza probleme comune, cum ar fi cazurile de ore suplimentare și feedback-ul clienților, optimizarea procesului de procesare, completarea alocarii resurselor, îmbunătățirea sistemului de instruire, îmbunătățirea continuă a eficienței și durabilității serviciilor, asigurarea stabilității și durabilității răspunsului. angajamentele și optimizarea continuă a experienței clienților.
05
Sistem de asistență: asistență multi-dimensională care asigură implementarea eficientă a angajamentelor
Pentru a se asigura că angajamentul de rezolvare a problemelor de 48 de ore nu este doar o formalitate, Hansheng a construit un sistem de asistență cuprinzător din patru dimensiuni: personal, resurse, tehnologie și management, oferind suport solid pentru un mecanism de răspuns rapid, astfel încât fiecare cerere a clientului să poată fi abordată în mod eficient:
(1) Suport personal: echipă profesională, performanță eficientă
A fost formată o echipă de service post-vânzare formată din ingineri cu experiență și personal profesionist de service pentru clienți. Tot personalul urmează o pregătire profesională strictă și exerciții de scenariu, stăpânind diverse abilități de depanare a produselor/serviciilor, întreținere și gestionarea problemelor-, cu capacități puternice de comunicare și răspuns în caz de urgență. În același timp, este stabilit un mecanism de instruire și evaluare de rutină, care încorporează „rata de închidere de 48 de ore”, „satisfacția clientului” și „promptitudinea primului răspuns” în evaluările lunare și instituind mecanisme de stimulare pentru stimularea motivației echipei, asigurând un serviciu profesionist și eficient.
(2) Resurse Support: Global Network, Localized Response
Hansheng a stabilit o rețea globală de servicii în peste 50 de țări din Asia, America de Nord, America de Sud, Oceania, Europa și Africa. Bazându-se pe sistemul de servicii online, personalul de service dedicat poate fi egalat rapid în funcție de locația clientului, gestionând eficient problemele de la distanță, scurtând foarte mult timpul de răspuns al serviciului și rezolvând în mod eficient punctele dureroase ale „distanței lungi de serviciu și răspunsului întârziat”, în special pentru clienții din zone îndepărtate sau îndepărtate.